Εργαζόμενοι που κάποτε είδαναυτοεξυπηρέτηση ανεφοδιασμούως "επιπλέον βάρος" έχουν πλέον ανακαλύψει μέσω της πρακτικής ότι το μοντέλο αυτοεξυπηρέτησης τους απαλλάσσει από επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως ο χειρισμός και το κλείσιμο των ακροφυσίων καυσίμου. Αυτό τους επιτρέπει να αφιερώνουν περισσότερη ενέργεια στην παροχή υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας στους πελάτες, όπως η συλλογή απορριμμάτων αυτοκινήτου και ο καθαρισμός των παραθύρων. Όταν οι πελάτες επαινούν προληπτικά αυτές τις στοχαστικές υπηρεσίες, η αίσθηση της αξίας των εργαζομένων ενισχύεται σημαντικά και το κίνητρό τους αυξάνεται ανάλογα. Η China Petroleum ξεκίνησε ενοποιώντας την κατανόηση ολόκληρης της ομάδας, προσδιορίζοντας σαφώς τον ανεφοδιασμό αυτοεξυπηρέτησης ως βασική κατεύθυνση για τον μετασχηματισμό των πρατηρίων καυσίμων και διαμορφώνοντας ένα σταδιακό σχέδιο υλοποίησης. Καθώς αυτή η ιδέα εδραιώθηκε, όλο το προσωπικό σταδιακά μετατοπίστηκε από την παθητική συμμόρφωση στην προληπτική προώθηση, βελτιώνοντας συνεχώς τις λεπτομέρειες των υπηρεσιών.
"Γεια σας! Καλώς ήρθατε στην εμπειρία ανεφοδιασμού αυτοεξυπηρέτησης, που είναι εξίσου βολικό με τη χρήση ενός ΑΤΜ. Μπορείτε να ελέγξετε το ποσό ανεφοδιασμού και την πληρωμή ανεξάρτητα και να ανεφοδιάζετε αμέσως χωρίς αναμονή! Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε σε όλη τη διαδικασία. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, μη διστάσετε να ζητήσετε βοήθεια από το προσωπικό μας!" Βασιζόμενη σε ένα επαγγελματικό σύστημα κατάρτισης, η China Petroleum έχει οργανώσει εξειδικευμένη εκπαίδευση για όλους τους υπαλλήλους σε δημοτικά, νομαρχιακά και πρατήρια. Μέσω μιας προοδευτικής διδακτικής προσέγγισης «θεωρητικής εξήγησης + επιτόπιας επίδειξης + πρακτικών ασκήσεων», οι εργαζόμενοι καθοδηγούνται πρώτα στο να κυριαρχήσουν τυποποιημένο περιεχόμενο υπηρεσιών και ακολουθούν οι διαχειριστές σταθμών που οδηγούν σε επιδείξεις της «Μεθόδου ανεφοδιασμού αυτοεξυπηρέτησης σε τέσσερα βήματα». Ένας μηχανισμός αμοιβαίας βοήθειας «προηγμένων εργαζομένων που βοηθούν όσους υστερούν» έχει δημιουργηθεί για να διασφαλίσει ότι κάθε εργαζόμενος κατέχει πλήρως την όλη διαδικασία, από τις βασικές λειτουργίες έως την επικοινωνία με τους πελάτες.
Η China Petroleum αυξάνει συνεχώς την κλίμακα των μελών της μέσω μιας στρατηγικής «εσωτερικής-εξωτερικής σύνδεσης». Εξωτερικά, οι δραστηριότητες προώθησης της κοινότητας διεξάγονται για την προσέλκυση νέων πελατών, ενώ εσωτερικά, οι λεπτομέρειες των υπηρεσιών βελτιστοποιούνται για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών. "Τα αποκλειστικά προνόμια μέλους είναι τόσο προσεκτικά!" αναφώνησε ο κύριος Ζανγκ, οδηγός φορτηγού μεγάλων αποστάσεων, επιδοκιμάζοντας. "Όχι μόνο μπορώ να απολαμβάνω αποκλειστικές εκπτώσεις ντίζελ, αλλά κερδίζω επίσης πόντους επιβράβευσης για να εξαργυρώνω προϊόντα σε ψιλικατζίδικα. Ακόμη και το πλύσιμο και η συντήρηση αυτοκινήτων στο Yijie Car Care είναι πολύ φθηνότερα από αλλού." Μια σταθερή βάση μελών δημιουργεί έναν ενάρετο κύκλο, φέρνοντας σταθερή επισκεψιμότητα σε σενάρια αυτοεξυπηρέτησης και αυξάνοντας σταθερά τα ποσοστά χρήσης. Μέσω τακτικών πρωτοβουλιών, όπως προωθήσεις για την ημέρα μελών και αναβαθμισμένα προγράμματα εξαργύρωσης πόντων, η China Petroleum έχει επιτύχει αμοιβαία ενισχυτικό αποτέλεσμα "διεύρυνσης της κλίμακας μελών και εμβάθυνσης της διείσδυσης αυτοεξυπηρέτησης", επιτρέποντας στους πελάτες να βιώσουν πραγματικά την ικανοποίηση "οι υπηρεσίες γίνονται πιο προσεκτικές και τα οφέλη πιο απτά με τη χρήση".
"Νόμιζα ότι η λειτουργία θα ήταν περίπλοκη, αλλά τα σημάδια καθοδήγησης είναι σαφή και το μηχάνημα ανεφοδιασμού παρέχει ακόμη και φωνητικές προτροπές σχετικά με τους τύπους καυσίμων. Η όλη διαδικασία αυτοεξυπηρέτησης ήταν χωρίς ανησυχία!" Μια θετική εμπειρία έχει γίνει βασικός λόγος για τους πελάτες να επιλέξουν το self-service. Ξεκινώντας από την εμπειρία χρήστη, η China Petroleum έχει σχεδιάσει σχολαστικά πινακίδες καθοδήγησης εισόδου, εξόδου και λωρίδας, ετικέτες οδηγιών αυτοεξυπηρέτησης σε μηχανήματα ανεφοδιασμού καυσίμων και φωνητικές εντολές. Για τους πρώτους χρήστες, το προσωπικό παρέχει ενεργά βήμα-βήμα καθοδήγηση, επιδεικνύοντας τα πάντα, από την εισαγωγή κάρτας έως την επιλογή καυσίμου, μετριάζοντας αποτελεσματικά τις ανησυχίες σχετικά με τα "λειτουργικά σφάλματα". Ταυτόχρονα, έχει δημιουργηθεί ένα κανάλι σχολίων πελατών, το οποίο συλλέγει πληθώρα προτάσεων με δυνατότητα δράσης μέσω πλατφορμών μελών για τη συνεχή βελτίωση των λεπτομερειών των υπηρεσιών.
Στο μέλλον, η China Petroleum θα συνεχίσει να υποστηρίζει τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης της «γνήσιας προώθησης, γνήσιας αυτοεξυπηρέτησης», βελτιστοποιώντας συνεχώς το σύστημα λειτουργίας της ιδιότητας μέλους, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών επιτόπου και ενισχύοντας την εκπαίδευση των εργαζομένων στις δεξιότητες. Αυτό θα παράσχει στην Κίνα πρακτική εμπειρία για την προώθηση του ανεφοδιασμού αυτοεξυπηρέτησης στην περιοχή Χουνάν, οδηγώντας στη μετατροπή και αναβάθμιση των παραδοσιακών πρατηρίων καυσίμων σε ολοκληρωμένα ενεργειακά πρατήρια και θα επιδείξει πλήρως τον καινοτόμο και υπεύθυνο ρόλο των κρατικών επιχειρήσεων στον τομέα των ενεργειακών υπηρεσιών.
